活力315系列报道：小学生充值4万元买“皮肤” 未成年游戏大额充值顽疾何时消

信息时报讯(记者 林茹彬)一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来,人民网“人民投诉”平台发布2023年十大消费维权热点,其中未成年人“氪金”(网络游戏充值行为)上榜消费维权热点。当中典型投诉问题包括:身份认证成摆设,大额高频充值无提醒,平台和游戏方恶意设置退款障碍、退费额度不合理,防沉迷系统“失防”。业内人士指出,近年来,未成年人沉迷网游引发社会高度关注,平台方面需继续加大力度杜绝诱导未成年人充值游戏等行为。同时,家长需负起监督和陪伴的责任,让未成年人树立正确的游戏观。

40起家长投诉王者荣耀 维权金额超26万元 大额退款屡遭拒绝

广州家长杨女士最近遭遇孩子在她不知情的情况下“氪金”游戏的糟心事。她回忆,孩子玩游戏的时候需要扫成年人的脸,本着让孩子适度玩游戏的初衷,她配合扫脸登录游戏。该游戏只要扫脸一次,账户不登出,下次打开游戏是默认登录状态。孩子利用游戏平台的这个登录操作,在她一次配合扫脸后开始往游戏里充值。“一开始是几十元几十元地充值,看到我没有发现,就开始几百元几百元地充值,后来就是一两千元。由于我的信用卡每个月开销都比较大,一开始没有发现。到我发现的时候,孩子已经充值了好几万元了。”由于孩子玩游戏的时候她配合了扫脸,所以她向游戏平台提出退费要求后,被平台以不能证明是未成年人充值为由拒绝退费,杨女士只能作罢,“我认为平台应该在游戏一段时间未运行就强行账户登出,要玩的时候再次登录会更好。”

据人民网“人民投诉”内容显示,近年来,未成年人沉迷网游引发社会高度关注。2023年以来,未成年人网游大额充值,因付款环节验证充值人实际身份的有效措施缺失引发的纠纷显著增多。

短视频平台上,专注未成年游戏退费的“鼎诚法律”发布了其接触的案例:家住广东省阳江市的贾女士的女儿还在上小学,从去年5月开始陆续在《王者荣耀》里充值了8957元。今年年初,贾女士发现自己银行账户少了钱,拉取银行流水才知道原来都是女儿玩游戏充值了。贾女士向腾讯游戏申请未成年人充值退款,但被平台拒绝。在“鼎诚法律”协助下,贾女士收到了部分退款。

贾女士的遭遇并不是个案。《1818黄金眼》早前报道,杭州一位13岁的小孩玩“王者荣耀”,花掉了外婆卡里近16000元。记者梳理发现,腾讯系游戏在各类消费者投诉平台中投诉量居行业榜首。

在社交平台和投诉平台上,关于《王者荣耀》《和平精英》等未成年人充值退款讨论中,孩子家长纷纷反馈遭遇退款难,“平台不予退款”“工作人员推三阻四”“电话打不通”等成为家长在维权过程中苦恼的问题。

一位家长在投诉平台上表达了腾讯游戏未成年人退款的艰难过程:“家中小孩未成年,充值王者荣耀升级到V10,充值金额达40000元。我申请未成年人不理性消费,但腾讯工作人员推三阻四,导致退款处理一直没有下文。”

记者整理了黑猫投诉平台上关于“王者荣耀未成年退款”排名靠前的40个投诉发现,未成年人家长投诉维权金额超260000元,其中有一半以上家长表示联系了游戏平台却遭遇不予退款。从维权的金额看,不乏上万元的充值费用,其中高的维权金额达80000元。资料显示,腾讯游戏在全球连接超过8亿的用户,而早年极光大数据发布的《王者荣耀研究报告》显示,《王者荣耀》未成年用户占比约25.7%,24岁以下用户超过52%。

观点:预防未成年沉迷游戏,不能仅依赖平台

行业人士分析指出:“游戏企业在获利的同时,有责任和义务保护未成年人合法权益,不应为商业利益而影响未成年人的健康成长,给社会造成不良影响。”北京市消协发布提示,网络游戏经营者能够切实通过技术手段在充值确认、充值提醒和充值金额限制等方面采取有力措施,避免出现未成年人大额游戏充值的情况;未成年人的家长对于避免这一问题出现,也应承担更多注意义务。家长应保护好手机密码和支付密码,引导孩子正确对待网络游戏。一旦出现纠纷,要注意收集证据便于维权。

广州市天河区前进小学的张老师告诉记者,未成年人网游大额充值频发,将全部责任推给平台并不公平。据了解,在刚刚过去的寒假,多个网络游戏平台推出被称为 “史上最严防沉迷” 系统。然而张老师从家长以及学生方面了解到,目前市面上游戏平台繁多,只要家长以及相熟成年人足够“配合”,未成年人就可以破解平台的防沉迷系统并无限制充值。张老师指出:“小学课本上有防止沉迷游戏的提示内容,老师也经常给学生讲述这方面的危害,同时家长齐抓共管也非常重要。”张老师认为,如果家长严格限制未成年人使用手机的时间,并且不让孩子接触到绑定银行卡的手机,也能够很大限度地杜绝未成年人网游乱充值的问题。

曾获“广东省十大杰出父亲”称号的程敏早前接受记者采访时表示,网络时代,未成年人完全不接触网络几乎不可能,部分未成年人热衷游戏也无可厚非,家长应多作指引,理性分析游戏的利弊。同时,家长自己先行动起来,多陪伴孩子参与有益的健康的活动。

律师:可起诉服务提供者,主张充值行为无效

孩子在家长不知情下“氪金”游戏,家长追讨游戏平台遭拒或消极退款怎么办?广东华领律师事务所高级合伙人律师陈洁媚表示,根据《未成年人网络保护条例》,违反条例者,由网信、新闻出版、电影、教育、电信、公安、文化和旅游、广播电视等部门依据各自职责责令改正,给予警告,没收违法所得,违法所得100万元以上的,并处违法所得1倍以上10倍以下罚款,没有违法所得或者违法所得不足100万元的,并处10万元以上100万元以下罚款,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处1万元以上10万元以下罚款;拒不改正或者情节严重的,并可以责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照。

此外,《未成年人网络保护条例》还规定,网络产品和服务提供者违反本条例规定,受到关闭网站、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照处罚的,5年内不得重新申请相关许可,其直接负责的主管人员和其他直接责任人员5年内不得从事同类网络产品和服务业务。

陈洁媚提醒家长,家长遇到上述情况,可致电相关网络产品和服务提供者提出相关诉求,要求处理。如果服务提供者不积极处理,还可以到网信办官方平台投诉,“还可以选择起诉服务提供者,主张充值行为无效。”