容联云大模型坐席助理助力头部卫浴集团满意度飙升45%
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超级管理员
- 2025-06-13 12:56:20
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对于制造业品牌来说，“关键时刻的售后体验”成为用户忠诚度的生死线。
想象一下：当用户焦急反馈智能马桶盖加热异常，客服仍在慌乱翻找知识库，通话屡屡中断重来，客户的不满随之飙升…
这正是某头部卫浴集团呼叫中心曾面临的痛点：
响应慢：数千款产品型号（SKU）构成信息壁垒，坐席需频繁翻查知识库，高峰时段（如618）尤为严重。
体验差：报修等业务办理流程复杂，坐席操作失误率高，导致二次服务。
效率低：手动填单耗时长，信息整理繁琐。
破局：打造卫浴专属大模型坐席助理
面对千万级SKU的售后咨询挑战，该卫浴集团携手容联云，打造“卫浴专属的大模型坐席助理”，通过大模型技术，在客服通话全流程提供智能支持：
服务前
构建私域金牌话术库
大模型话术挖掘：通过分析10万+历史通话录音，将一线坐席金牌经验转化为结构化知识库，生成覆盖智能马桶安装/龙头漏水售后等高频场景的专属策略库。
大模型文档话术：解析企业内部产品手册等数据，生成“型号-解决方案”知识图谱。
大模型金牌策略：提炼“客户需求-坐席应对策略-业务目标达成”黄金关系链，定制标准化流程树，在坐席通话中实时触发节点话术提示。
服务中
实时助力坐席应对客户
动态话术推荐：实时识别客户意图，前端坐席界面秒级推送金牌话术+最佳策略。
动态导航指引：可视化引导坐席执行如“报修登记-方案确认-服务预约”标准化流程。
动态情绪监测：通话中实时识别客户情绪（如愤怒、焦虑），触发安抚策略弹窗。
实时质检：针对卫浴服务特性定制规则，实时识别坐席服务规范与潜在风险并弹窗提醒。
服务后
智能填单提升效率
智能填单：通话中自动抓取关键信息（型号、故障、预约时间），工单填写时间从3分钟缩短至20秒。
智能小结：自动生成通话总结摘要报告，节省 90% 信息录入时间，方便跨部门协作人员快速了解情况、精准跟进。
亮点：精准破解卫浴售后四大痛点
PART.01
上门安装预约
痛点：该卫浴集团产品线丰富，安装细节各异，坐席记忆海量SKU信息困难，易出错、耗时长。
容联云方案：
大模型坐席助理深度挖掘并学习历史成功会话与企业产品手册，提炼针对不同型号的金牌话术和标准操作流程。
当用户报出产品型号，实时推荐安装要点、配件清单并智能填写预约表单，有效规避上门延误或二次服务，首解率提升50%，客户满意度提升45%。
PART.02
产品使用咨询与指导
痛点：卫浴产品功能（如智能马桶、恒温花洒）复杂，客户描述问题时易模糊不清，坐席容易混淆；新产品上市时，坐席知识更新不及时，解答不准。
容联云方案：
大模型坐席助理基于企业最新的文档，快速构建产品知识体系，通过语义理解分析客户模糊提问，自动推送对应产品的操作指南与知识卡片，实时为坐席提供精准指引。
PART.03
产品质量问题报修
痛点：卫浴产品报修流程繁琐易错，且客户情绪易激动，处理不当极易影响客户信任。
容联云方案：
当客户报修时，大模型坐席助理自动理解问题，实时为坐席匹配解决方案（维修步骤、零件更换建议等），并生成标准化工单。
内置客户情绪识别模型，在监测到客户情绪激动时，实时为坐席推荐安抚策略，客诉有效降低30%。
PART.04
促销活动咨询
痛点：该卫浴集团促销政策繁多且不同区域活动政策差异大，坐席很难实时掌握所有信息，造成客户体验不佳与商机流失。
容联云方案：
通过大模型坐席助理，一键导入海量促销说明文档构建知识库。
当客户说出想了解的促销方案时，大模型坐席助理实时理解客户需求，精准推荐匹配的促销政策、适用条件和操作流程，助力坐席快速、准确解答。
